ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
ISO 10002, müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde ele alınmasını sağlayan Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardıdır.
Kurumların müşteri geri bildirimlerini sistematik ve yapıcı bir biçimde yönetmesini, memnuniyeti artırmasını ve sadakati sağlamasını hedefler.
AMAÇ
· Müşteri şikayetlerini etkin, adil, şeffaf ve hızlı şekilde ele almak
· Sürekli iyileştirme sağlamak
· Müşteri güvenini ve bağlılığını artırmak
HANGİ KURUMLAR UYGULAYABİLİR?
· Her sektörden büyük, orta veya küçük ölçekli firmalar
· Hizmet, üretim, kamu, perakende, finans, sağlık, lojistik, eğitim vb. sektörler
STANDARDIN TEMEL UNSURLARI
|
Başlık
|
Açıklama
|
|
Şeffaflık
|
Sürecin tüm müşterilere açık ve erişilebilir olması
|
|
Erişilebilirlik
|
Kolay ulaşılabilir şikayet kanalları
|
|
Cevap Verebilirlik
|
Hızlı ve uygun şekilde yanıt verme
|
|
Tarafsızlık
|
Her şikayete eşit ve adil yaklaşım
|
|
Gizlilik
|
Müşteri bilgilerinin korunması
|
|
Müşteri Odaklılık
|
Müşteri tatmini ana hedef olarak alınır
|
FAYDALARI
· Müşteri güveni ve sadakati artar
· Marka değeri güçlenir
· Müşteri kaybı azalır
· Süreçlerde iyileştirme fırsatları tespit edilir
· Kurum kültüründe müşteri odaklılık gelişir
ENTEGRASYON
ISO 10002; aşağıdaki yönetim sistemleri ile entegre çalışabilir:
· ISO 9001 (Kalite Yönetim Sistemi)
· ISO 45001 (İSG)
· ISO 14001 (Çevre)
· ISO 27001 (Bilgi Güvenliği)